Беседы с теми, кто выбирает профессию

Дата публикации: 02-11-2020

НАША КОНСУЛЬТАЦИЯ

Раздел ведет кандидат психологических наук, старший научный сотрудник Научно-исследовательского института общей и педагогической психологии Академии педагогических наук СССР Николай Иванович Крылов.

Продавец без прилавка

Все маленькие дети любят играть в магазин («Ты будешь покупатель, а я продавец!»). Становясь старше, мы постепенно теряем интерес к этой игре — наверное, потому, что роль покупателя каждому из нас приходится исполнять по нескольку раз в день. Да и роль продавца на поверку оказывается не такой уж простой. О сложностях этой работы, о том, как удается успешно с ними справиться, и пойдет наш сегодняшний разговор. Нашим собеседником в нем согласился быть заместитель заведующего секцией телевизоров московского ГУМа Николай Сергеевич Корнейчук. Впрочем, как признался сам Николай Сергеевич, по имени и отчеству его начали называть совсем недавно: ведь он еще совсем молодой человек и в торговле работает всего четыре года.

— Николай Сергеевич, давайте начнем сразу с самого «больного» вопроса. Недавно пришлось слышать, как одна мама стращала свою дочь-старшеклассницу: «Смотри, будешь плохо учиться, дорога тебе будет либо к станку, либо в продавщицы!..» Как вы к этому относитесь?

—      Ну, о первой части этой угрозы серьезно говорить не приходится: всем сегодня известно, какой интересной и сложной может быть работа станочника. А что касается продавца… Верно, бытует еще такое мнение. Получается так: чтобы стать музыкантом, необходим, как минимум, хороший слух, учитель должен по меньшей мере любить детей, грузчик — иметь сильные мускулы, а продавцом якобы может работать каждый, для этого не нужно ни способностей, ни знаний… Да что там говорить! Можно хоть сейчас продемонстрировать, что из этого получается…

Предупредив напарника, что отлучится на несколько минут, Николай Сергеевич повел меня в соседний торговый зал. Здесь торговали галантерейными и парфюмерными товарами. Внезапно мой провожатый жестом попросил меня остановиться.

—      Вот тут, пожалуй, самое удобное место,— тихо сказал он.— Все видно и все слышно. Видите вон ту молоденькую продавщицу? Да, да, черненькая, с пышной прической… Понаблюдаем за ее работой. Конечно, шпионить нехорошо, но я поставлю одно условие: вы пообещаете мне, что не будете интересоваться ее фамилией.

Девушка стояла неподвижно, словно статуя, скрестив руки на груди. Взгляд у нее был отсутствующий.

— Милая, у вас белые тесемки есть? — обратилась к нашей продавщице пожилая покупательница.

Ответом ей было молчание. И после того как вопрос был повторен, раздался ответ:

—      Весь товар перед вами! Смотрите!..

—      Вы скажете: эка невидаль, таких продавцов еще более чем достаточно! — говорил Корнейчук, когда мы возвращались обратно в его секцию.— К сожалению, вы правы! А откуда они берутся? Наверное, это и есть та самая девочка, которой говорили: «Плохо учишься — иди в продавщицы». И вот она пошла. Пошла, заранее не любя и не уважая свою будущую профессию. А зря: галантерея —очень сложный и интересный раздел торговли.

От такого работника, замечу, страдают не только покупатели, но и магазин: ведь ему безразлична репутация своего торгового предприятия, его не интересует, будет продан товар или нет, выполнит ли магазин план товарооборота. Но и это еще полбеды. Хуже всего, что сама эта девушка — человек глубоко несчастный, хотя, может быть, по молодости лет еще не осознала этого. Вы заметили, какая у нее напряженная поза, какой сухой, равнодушный тон? Ей очень неудобно, неуютно на работе. А ведь это восемь часов ежедневно. Если так пройдет вся жизнь?.. Даже подумать страшно!

—      А как же определить, может человек быть продавцом или нет? Какими качествами должен он обладать?

—      На этот вопрос трудно ответить однозначно. Сфера торговли широка, одно дело торговать, скажем, хлебом, другое — галантереей. Различны товары, различны и критерии профессиональной пригодности. Взять хотя бы требования к организму человека, его физическому состоянию. Дальтоник, понятно, не может торговать тканями. (Кстати, любому продавцу необходимы острое зрение и нормальный слух.) Человек с повышенным кровяным давлением будет плохо себя чувствовать в большом торговом зале, где постоянно стоит шум голосов, противопоказан ему и отдел радиотоваров с его громкой музыкой. Если у человека бронхиальная астма или склонность к аллергии, вряд ли ему пойдет на пользу подсобка магазина с ее запахами и сквозняками. Словом, продавец должен быть физически крепким человеком. Весь свой рабочий день он приводит на ногах. Да и механизация, к сожалению, пока еще мало коснулась нашей профессии. Как видите, в нашей секции работают только мужчины, притом молодые…

—      А я думала, это потому, что они лучше разбираются в технике!..

—      Ну, с этим я не согласен,— улыбнулся мой собеседник.— Вон, рядом, в секции магнитофонов, женщины прекрасно справляются со сложной аппаратурой. Дело просто в том, что наша работа тяжела физически. К примеру, привезут партию телевизоров — 60 штук по 60 килограммов каждый. Их надо погрузить на тележки и расставить в торговом зале. При этом и я не могу позволить себе стоять сложа руки…

—      А можно ли назвать качества, которыми должен обладать каждый продавец, независимо от специфики продаваемого товара?

—      Некоторые из этих качеств я уже упомянул. Кроме того, у продавца должна быть хорошая память. Ведь приходится запоминать сотни цен, марок, параметров товаров. А хорошие продавцы помнят в лицо всех постоянных покупателей своего магазина. Второе необходимое качество — аккуратность, привычка к порядку и чистоте. Но самое главное — душевность. Настоящий продавец — не простой подавальщик товаров, умеющий только «выписать» да «завернуть». Это прежде всего человек, которому доставляет удовольствие помочь другому человеку, оказать услугу, разрешить чьи-то сомнения. Недаром самые квалифицированные продавцы и называются иначе: продавцами-консультантами. Думаю, не ошибусь, если скажу, что особенно нужны и важны такие продавцы в торговле сложной бытовой техникой — например, телевизорами. Судите сами. Продукты питания каждый покупает почти ежедневно. Одежду, книги — тоже довольно часто. А телевизор приобретают два-три раза за всю жизнь. И в отличие, скажем, от мебели его качество никак не оценишь по внешнему облику. Чтобы не ошибиться в выборе, при покупке телевизора необходим совет специалиста. Таким специалистом и должен быть продавец.

—      Но ведь специалисты по телевизорам трудятся и в телевизионных ателье. Значит, можно сказать, что вы — тот же телевизионный мастер?..

—      Не совсем… Хотя начиналось у меня, наверное, с того же, что у телевизионных мастеров,— с увлечения техникой. В школе любимым предметом была физика, ни одной олимпиады по ней не пропускал. Потом армия… А отслужив, пришел учиться в УПК — учебнопроизводственный комбинат при нашем ГУМе. Придя сюда, я твердо знал, что буду работать в одной из «технических» секций: либо радиотовары, либо магнитофоны, либо телевизоры. Тогда мне казалось, что работа продавца — это непрерывное общение с техникой. Это очень распространенная ошибка. Многих приводит к нам любовь к технике. А работать-то приходится «на два фронта»: и с техникой, и с людьми. Некоторые, поняв это, уходят — например, в те же телевизионные ателье. А у меня получилось наоборот: понял, что именно торговля, а не техника — мое дело. Хотя, конечно, о технике ни на минуту забывать нельзя. На вчерашних знаниях далеко не уедешь, ведь приходят новые телевизоры — надо их изучать, чтобы, в свою очередь, держать в курсе покупателей. Но вот что важно: в нашей работе яснее, чем где бы то ни было, видишь, как техника служит людям. И ты, продавец — посредник между техникой и человеком, помогаешь им найти общий язык.

—      Николай Сергеевич, почему же вы в конце концов выбрали именно телевизоры, а не магнитофоны? Ведь там работа физически легче, а техники…

—      …В нашей секции есть одна очень важная для меня особенность: тут нет прилавка!

Смысл этих слов Корнейчука стал окончательно ясен мне через некоторое время, после того, как я побродила по ГУМу и понаблюдала за работой многих продавцов. Прилавок — это барьер, преграда, дистанция между покупателем и продавцом. Он ограничивает возможность контакта: первым обращается всегда покупатель, продавец неизбежно оказывается в привилегированном положении, к тому же он может позволить себе некоторые поблажки вроде плохо вычищенных ботинок — за прилавком-то все равно не видно…

В секции, где нет прилавка, продавец обозреваем со всех сторон, спрятаться ему некуда. Мне бросилось в глаза, что все продавцы, товарищи Корнейчука, одеты в аккуратные строгие костюмы, все при галстуках.

Но по одежде, конечно, только встречают. А дальше и начинается то посредничество между товарами и людьми, о котором говорил Корнейчук. Глядя на то, как обслуживал покупателей Николай Сергеевич, я подумала, что, пожалуй, он скрыл от меня одно качество, определяющее продавца экстра-класса: он должен быть самым настоящим психологом. К каждому покупателю у Корнейчука был совершенно особый подход, для каждого — особые слова и особый тон. Потом он по моей просьбе вспомнил всех, кто подходил к нему в тот вечер, и объяснил, почему с каждым разговаривал именно так, а не иначе. Вот к нему подошел хорошо одетый мужчина в очках, со строгим, даже хмурым лицом. С ним Николай Сергеевич поступил просто и аккуратно: протянул стопку описаний разных телевизоров. («Я сразу понял: он разбирается в электронике или, во всяком случае, считает, что разбирается, и разубедить его нельзя. Так что пусть сам посмотрит схемы и выберет то, что считает нужным».) Вот подошел молодой жизнерадостный парень и завел с продавцами какой-то сложный радиотехнический разговор. Видно было, что он тут не впервые. Корнейчук встретил его приветливо, но довольно быстро прервал беседу и занялся другим покупателем. («Этот парень ничего покупать не собирается, в магазин приходит просто так, из спортивного интереса, людей посмотреть и себя, вернее свои знания, показать.

Так что время на него тратить жалко, но и ссориться с ним нельзя: он завсегдатай, к тому же очень общительный и тоже считает себя знатоком. Если я не дам ему разрядиться на мне, он начнет обрабатывать покупателей, отвлекать их от того, за чем они пришли…»)

Ну, и наконец, к женщине, растерянно стоявшей у колонны, Корнейчук подошел сам: ему стало ясно, что она очень хочет купить телевизор, но сама никогда не решится на покупку.

—      Николай Сергеевич, считаете ли вы, что покупатель всегда прав?

—      По-человечески, конечно, нет. Все мы живые люди и можем быть неправы, это одинаково касается и покупателей, и продавцов. Но с профессиональной точки зрения продавца — да, пожалуй, всегда прав покупатель. Даже если я восемь часов отстоял на ногах в самом шумном и многолюдном магазине Москвы, а покупатель только что вернулся из отпуска, все равно он вправе требовать от меня вежливости, такта, терпения, внимания. Ведь эти качества, которыми, кстати, многие покупатели не обладают, для меня являются профессиональными, без них я просто не продавец. Но это не значит, что покупателю, в свою очередь, не следует постараться мне помочь, пойти навстречу. Ведь, кроме покупателей, никто не может помочь продавцам справиться со своей ролью. Недаром пишут: «Покупатели и продавцы, будьте взаимно вежливы!» Это вовсе не формальные словеса, а непременное условие хорошей, качественной торговли.

—      А если покупатель чем-то недоволен, а продавец ему: «А вы встаньте на мое место!»?

—      Такой продавец сам себя не уважает, и я его не уважаю. Что это значит — «встаньте на мое место»? Это ведь только его место. И если он тут не на месте, значит, надо с этого места уйти. Ведь точно так же может предложить встать на свое место каждый из покупателей: шофер, инженер, врач… В общем, тут все просто: каждый должен быть хорош на своем месте.

—      Последний вопрос, Николай Сергеевич. Каким должен стремиться стать продавец? Иными словами, каким вы видите продавца будущего?

—      Мне кажется, в будущем продавцу должны быть созданы оптимальные условия для общения с покупателем. Конечно, в первую очередь это касается профессиональной подготовки. Она, кроме чисто торговых знаний, должна включать в себя языкознание и какие-то стороны психологии — те, что касаются непосредственно общения между людьми. И потом — к общению с покупателями должна располагать сама обстановка в магазине: планировка, дизайн и даже цвет стен. И уж конечно, никаких прилавков.

Вообще вопрос «каким будет продавец?» неотделим от вопроса «каким он должен быть?». А это зависит не только от условий, которые нам кто-то создаст, но и от нас самих, от наших профессиональных качеств, от нашего отношения к своей работе и к людям. Я умышленно не говорю «к покупателям», потому что не делю людей на продавцов и покупателей. Все мы, в конце концов, покупатели. И хорошо, когда все общаются на равных, никто никого не «обслуживает», а просто беседуют два культурных доброжелательных человека. Вот почему я терпеть не могу прилавков!

…Я поблагодарила Николая Сергеевича и уже собралась уходить, но тут, протиснувшись сквозь толпу, к нему подошла старушка.

—      Як тебе, милый, посоветоваться пришла… Телевизор у меня не то что эти! — Она кивнула на огромные цветные экраны.— Старый, еще в шестидесятом году купленный. И вот недавно сломался. Вызываю мастера, а он и говорит: «У нас к нему частей нету. Ему, твоему телевизору, на пенсию пора, новый нужно покупать». А как выкинешь? Жалко.

—      Подождите минутку,— сказал Корнейчук и куда-то исчез. Потом я узнала: он ушел советоваться в мастерскую при магазине, где работают представители заводов-поставщиков. Оттуда он принес несколько адресов мастерских. Объяснил старушке подробно, где находятся, как позвонить и доехать. Ничего особенного — дёла-то всего на пять минут.

Только ведь все это не входит в обязанности продавца. Вот, видимо, в чем критерий наивысшего профессионализма: иногда делать то, что в твои обязанности не входит. Так и надо понимать слова Корнейчука: «Главное — душевность!»

Беседу провела А. ГОЛУБЕВА

Рисунок В. ОВЧИНИНСКОГО

Случайное

Батарейка тоньше бумаги

Поплавок для воронки

Рекорды, рекорды, рекорды…

Оружие ближнего боя

Синергетика

Наш курьер

Долота и стамески

Только отборный! медосмотр для картошки?

Шлифование по новому

Комбинированная запись

Подробности для любознательных

Новая головоломка Рубика

Скачать ЮТ № 5 май 1984

Дальность — 1 км!

Ателье „ЮТ» к выпускному вечеру

Новое Случайное Нас нашли

©2009-2014  Адрес в интернете: http://unteh.ru